In forza della direttiva n. 2011/83/UE, attuata con D. Lgs. n. 21/2014 che ha apportato delle modifiche al Codice del Consumo entrate in vigore lo scorso giugno, che introduce maggiori tutele per i consumatori, è stato stilato il Decalogo di Garanzia per gli acquisti effettuati a distanza.

I punti principali del testo, che puoi scaricare QUI, sono, in sintesi, i seguenti:

1. Stop a spese e costi nascosti su Internet;
2. Maggiore trasparenza dei prezzi;
3. Divieto delle caselle preselezionate sui siti web;
4. Periodo di 14 giorni per cambiare idea su un acquisto;
5. Maggiori diritti di rimborso;
6. Introduzione di un modulo di recesso standard per tutta l’Unione europea;
7. Eliminazione di sovrattasse per uso di carte di credito e assistenza telefonica;
8. Informazioni più chiare sulle spese di restituzione delle merci;
9. Più tutele per i consumatori negli acquisti digitali;
10. Più tutele e norme comuni anche per le imprese.

L’acquisto di biglietti aerei (ferroviari o marittimi) on-line costituisce una forma di vendita a distanza e, come tale, disciplinata dagli artt. 49 e ss. del Codice del Consumo (D. Lgs. n. 206/2005 così come di recente modificato dal D. Lgs. n. 21/2014) che, oltre a prevedere gli obblighi informativi gravanti sul venditore, regolano anche il diritto di recesso del consumatore nel caso di un successivo ripensamento entro il termine di 14 giorni dalla stipula del contratto via web.

Tuttavia, a tale regola generale, non mancano delle eccezioni.

Occorre infatti rilevare che il diritto di recesso non risulta applicabile all’ipotesi di acquisto di biglietti di viaggio online e ciò in virtù del combinato disposto degli artt. 59 e 47 del Codice del Consumo.

Anzitutto, l’articolo 59 del Cod. del Consumo, che disciplina specificatamente le eccezioni al diritto di recesso, prevede che «Il diritto di recesso di cui agli articoli da 52 a 58 per i contratti a distanza e i contratti negoziati fuori dei locali commerciali è escluso», tra le altre ipotesi, oltre che per i contratti che abbiano a oggetto la fornitura di alloggi per fini non residenziali, il noleggio di autovetture e i servizi di ristorazione, anche le forniture di «servizi riguardanti le attività del tempo libero, qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici» (cfr. art. 59 Cod. Cons. lett. n).

La lett. a) del citato art. 59 prevede altresì l’esclusione del diritto di recesso anche per i contratti aventi a oggetto servizi per i quali sia già stata iniziata l’esecuzione con l’accordo espresso del consumatore.
Ne consegue, dunque, che il diritto di recesso deve essere escluso ogniqualvolta l’acquisto di biglietti di viaggio online rientri nell’ambito di quei servizi aventi a oggetto l’attività del tempo libero – quali ad esempio, le vacanze – nonché quando i servizi collegati al viaggio per cui i biglietti sono stati acquistati risultino già iniziati subito dopo la vendita.

Alle previsioni dell’articolo appena citato, si aggiungono poi quelle dell’articolo 47 dello stesso Codice. Tale articolo, che disciplina in generale i diritti dei consumatori nei contratti, rinvia sia alla disciplina dei «pacchetti di viaggio e vacanza» sia alle specifiche previsioni del Codice del turismo (D. Lgs. 79/2011), ed esclude dall’applicazione di molte disposizioni in tema di contratti a distanza o negoziati fuori dai locali commerciali, tutti quei contratti attinenti ai «servizi di trasporto passeggeri», comprese quelle riguardanti il diritto di recesso.

Alla luce del quadro normativo sopra delineato, si deve quindi affermare che l’acquisto di biglietti di viaggio, aerei, ferroviari o marittimi via web non è tutelato dal diritto di recesso.

Unico rimedio attribuito al viaggiatore che intenda recedere dall’acquisto effettuato è la polizza assicurativa finalizzata al rimborso del biglietto in caso di ripensamento o rinuncia che, spesso, viene offerta direttamente sui siti web dei venditori insieme con altri servizi accessori e possono essere acquistate con un semplice “click” su apposite caselle al momento del perfezionamento dell’ordine.

Si rileva, infine, che il dettato normativo non impedisce affatto al venditore di riconoscere al consumatore/viaggiatore la possibilità di recedere dall’acquisto già effettuato, ma si tratta di una mera facoltà contrattuale del venditore soggetta a specifici termini e condizioni (quali, ad esempio, malattie o infortuni). In alcuni casi il venditore può ben prevedere il trattenimento di una percentuale sul prezzo già pagato (c.d. penale per il recesso).

Dal 1 gennaio 2015, un altro Stato membro dell’Unione Europea (19 su 28) è entrato a far parte dell’Eurozona. Da ieri dunque, la Lituania (seguendo le orme di Estonia e Lettonia) è il diciannovesimo Paese dell’UE ad adottare l’Euro.

Già nel 2006 la Lituania aveva chiesto di entrare nell’Eurozona, ma era stata “bocciata” perché non rispettava il criterio di convergenza relativo all’inflazione, considerata troppo elevata. Tuttavia, attraverso un rigoroso percorso di risanamento il governo è riuscito a tagliare la spesa pubblica del 10,5% del Pil tra il 2009 e il 2013 e abbattuto il deficit dal 9,3% al 2,6%. «La Lituania ha adottato misure eccezionali in tempi difficili per raggiungere gli obiettivi necessari per entrare nell’euro: questi risultati beneficeranno nello stesso tempo l’Eurozona e la Lituania» ha dichiarato il governatore della Bce, Mario Draghi, in un videomessaggio.

L’ingresso della Lituania nell’euro, non solo allarga i Paesi che adottano la moneta unica, ma cambia altresì le regole del gioco per la Banca centrale europea. Con il superamento dei 18 Stati Membri ad adottare la moneta unica, infatti, i trattati Ue prevedono un cambiamento del metodo di voto nel consiglio direttivo della Bce: il sistema utilizzato finora “di un membro un voto” viene archiviato e sostituito da un sistema a rotazione tra i rappresentanti delle 19 banche centrali dell’Eurozona. La regola è stata prevista dallo stesso consiglio direttivo già nel dicembre 2002 per mantenere la propria capacità di azione con l’allargamento dell’Eurozona e l’aggiunta di nuovi membri nell’organo decisionale che stabilisce la politica monetaria comunitaria.

Fino ad oggi infatti avevano diritto di voto tutti i membri del consiglio direttivo della Bce costituito sul modello della Bundesbank e, quindi, composto da sei membri permanenti – tra cui il presidente Draghi – riuniti nel comitato esecutivo, oltre che dai rappresentanti delle 18 banche centrali degli Stati facenti parte dell’Eurozona.

Per garantire alla Bce maggiore rapidità nelle sue decisioni, i trattati europei prevedono che, una volta superata la soglia di 18 Paesi membri dell’eurozona, si passi a un sistema che abbandoni il “suffragio universale” tra governatori centrali.

Il nuovo sistema di voto prevede dunque che la rotazione sia mensile e i governatori, a turno, usino il diritto di voto. I Paesi dell’Eurozona sono divisi in gruppi in base alle dimensioni delle loro economie e dei loro settori finanziari e i governatori dei Paesi, classificati attualmente dal primo al quinto posto (Germania, Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi) si spartiscono quattro diritti di voto. Tutti gli altri (14 con la Lituania), hanno 11 diritti di voto.

Da un comunicato stampa della Commissione europea si legge che la stessa coordinerà le indagini già avviate nei mesi scorsi dall’Antitrust nazionali di Italia, Francia e Svezia nei confronti di Booking.com; il sito internet dedicato alle prenotazioni on line e appartenente a una società registrata in Olanda ma controllata dal gigante americano Priceline (public company quotata al Nasdaq di NY).

In pratica, l’indagine delle tre autorità nazionali ha l’obiettivo di verificare se la c.d. “clausola di parità“, presente nei contratti stipulati da Booking.com con gli hotel, che imporrebbe agli albergatori di non offrire, su altri canali di distribuzione on line e off line, le camere a tariffe più basse e più vantaggiose rispetto a quelle proposte su Booking.com, possa avere effetti anti-concorrenziali in violazione delle norme anti-trust europee e nazionali.

Secondo i garanti italiani, francesi e svedesi, infatti, tale clausola di parità può danneggiare la concorrenza, in quanto viola le rispettive norme nazionali in materia e l’art. 101 e/o l’art. 102 del trattato sul funzionamento dell‘Unione europea (Tfue). In particolare, le tre Authority ritengono che questo possa limitare la concorrenza fra Booking.com e gli altri agenti di viaggio on line e che possa impedire l’ingresso sul mercato di nuove piattaforme di prenotazione.

Al fine di venire incontro alle richieste delle Authority nazionali di liberalizzare ulteriormente l’offerta turistica di alloggi in un’ottica di maggiore concorrenza sulla leva del prezzo e nel tentativo di dissipare ogni timore, Booking.com si è impegnata a modificare la “clausole di parità”, «in modo che sia applicabile esclusivamente ai prezzi e alle altre condizioni pubblicamente offerte dagli hotel attraverso i propri canali di vendita diretta, sia online che offline, e non più sui prezzi proposti su altre On line travel agencies (Ota). La società consentirà inoltre a tutti gli hotel partner di applicare sconti sulle tariffe offerte sulla propria piattaforma a clienti che appartengono a gruppi chiusi di utenti».

Gli impegni assunti da Booking.com sono consultabili QUI. Eventuali osservazioni dovranno pervenire per iscritto entro il 31 gennaio 2015 e il procedimento di valutazione si concluderà entro il successivo 1° aprile 2015.

Se l’accordo proposto da Booking.com fosse accettato, l’intesa varrebbe per tutti i 28 Paesi dell’Unione. Tuttavia, anche i garanti di Germania, Irlanda, Austria e Regno Unito stanno anch’essi valutando se aprire una indagine ai danni della società.

Si rileva che le agenzie di prenotazione on line ricevono dagli alberghi una commissione che oscilla tra il 10 e il 30% del prezzo di una camera. Secondo l’Autorité de la Concurrence francese, circa il 70% delle camere d’albergo in Europa è prenotato attraverso questi portali e la stessa autorità francese ha avvertito che potrebbe comunque imporre sanzioni se dovesse considerare la proposta di Booking.com insufficiente per garantire la libera concorrenza.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato si è di recente occupata del settore dell’e-commerce, un comparto in forte crescita negli ultimi anni e caratterizzato da una concorrenza molto accesa, nel quale, il consumatore acquirente delle volte “è posto in una posizione di inevitabile asimmetria informativa rispetto al professionista”.

Con provvedimento del 4 dicembre 2015 (consultabile Qui), l’Antitrust ha infatti irrogato una sanzione di 500.000 Euro a carico della SGM Distribuzioni S.r.l. per pratiche commerciali scorrette, ai sensi degli artt. 20, comma 2, 21, comma 1, lettere b), c) e g), 23 lettere e) ed f), 24 e 25, lettera d), del Codice del Consumo, dalla stessa poste in essere nella promozione e nella vendita dei prodotti tramite il sito internet aziendale www.marcopoloshop.it, ora www.unieuro.it.

La sanzione, a carico della più grande catena italiana di elettronica di consumo e di elettrodomestici, arriva al termine di un procedimento avviato d’ufficio dall’Authority e dalle numerose segnalazioni di svariati consumatori.

Ad avviso dell’Autorità Garante della concorrenza e del mercato, le modalità di vendita on line attuate dalla società sul sito www.unieuro.it non sono conformi al livello di diligenza professionale imposto dalle specificità dell’e-commerce e dal pertinente dettato normativo, bensì idonee ad integrare una violazione delle norme a tutela del consumatore in materia di pratiche scorrette.

Infatti, l’Antitrust ha accertato che sul proprio sito internet la società offriva ai consumatori come immediatamente “disponibili” anche prodotti che, di fatto, non lo erano, recando così al consumatore disagi e disservizi, quali: a) la cancellazione del proprio ordine di acquisto; b) tempi di consegna maggiori di quelli prospettati così condizionandolo indebitamente all’acquisto di un prodotto alternativo invece di procedere a un rimborso immediato.

Inoltre, l’Authority ha riscontrato profili di scorrettezza anche in merito alle modalità di gestione delle fasi successive all’acquisto dei prodotti, nella quale sono state accertate gravi carenze nell’assolvimento degli obblighi informativi da parte della società. Il servizio assistenza clienti di Marcopolo Shop, infatti, “non informava tempestivamente e correttamente i consumatori sul reale stato degli ordini e sulle concrete possibilità di ricevere i prodotti acquistati nei termini prospettati dalla società”; condotta, questa, non conforme al livello di diligenza professionale richiesto nell’e-commerce e, al contempo, idonea a ostacolare l’esercizio dei diritti contrattuali dei consumatori, privandoli della possibilità di scegliere in modo celere e consapevole se attendere l’evasione dell’ordine oppure rivolgersi a un altro fornitore.

Ma non solo. Alla base del provvedimento così rigoroso adottato dall’Autorità vi è anche la circostanza, assai rilevante, che il servizio di assistenza di SGM Distribuzioni S.r.l. adottava comportamenti volti a dilatare i tempi per la restituzione o lo sblocco delle somme corrisposte, poiché il riaccredito di tali importi avveniva solo dopo l’informativa dell’indisponibilità del prodotto e la conseguente richiesta di voler optare per il rimborso invece dell’acquisto di un prodotto alternativo.

Ebbene, a giudizio dell’Authority, tale prassi “risulta non conforme al livello di diligenza professionale richiesto nell’e-commerce in quanto, come visto, il riaccredito degli importi versati è un atto dovuto, che deve essere disposto in via unilaterale dal professionista e deve essere contestuale alla comunicazione dell’annullamento dell’ordine, se non addirittura precedente alla stessa. Di talché la specificazione della volontà di ottenere il rimborso, da parte del consumatore, costituisce una condizione ultronea e non necessaria, fonte di disagi e ritardi ingiustificati a danno dei consumatori”.