Il 2026 si preannuncia come un passaggio di rilievo per il settore Utilities, in un contesto destinato a essere inciso da nuove previsioni regolamentari di derivazione europea attuate da ARERA. In questa prospettiva, l’attenzione degli operatori è chiamata a concentrarsi su processi commerciali, gestione delle richieste dell’utenza e presìdi organizzativi, con impatti diretti su efficienza e compliance.
Le ricadute del nuovo assetto su marketing e modelli di business
Sullo switch 24, Marco Contini, Partner di La Scala, evidenzia un effetto immediato sul posizionamento commerciale degli operatori: “Il meccanismo impone agli Operatori una maggiore competitività commerciale al fine di attrarre il maggior numero possibile di utenti: le Aziende del settore dovranno quindi rivedere logiche di marketing e, evidentemente, anche di business.”
La prospettiva di una competizione più serrata rende necessari interventi strutturali sulle leve di acquisizione e retention, oltre a un riesame dell’offerta, dei canali di contatto e delle policy interne, in modo coerente con le evoluzioni regolatorie attuate da ARERA e con l’impostazione di derivazione europea che le sostiene.
Reclami e contestazioni: standardizzazione, tempi e digitalizzazione dei flussi
Un ulteriore ambito di intervento riguarda la gestione dei reclami e delle contestazioni, per i quali si prospetta un approccio più industrializzato e tracciabile. Sul punto, Contini osserva: “Si prevede che tutte le Aziende debbano premunirsi di sistemi finalizzati ad una gestione rapida e standardizzata dei reclami grazie, ad esempio, ad una digitalizzazione dei servizi di raccolta delle contestazioni secondo form in grado di guidare gli utenti nella formulazione delle richieste.”
La standardizzazione delle procedure e la digitalizzazione dei punti di ingresso assumono quindi valore non solo operativo, ma anche di presidio rispetto ai rischi connessi a ritardi, disallineamenti informativi e gestione non uniforme dei casi, con possibili ripercussioni sul piano reputazionale e sui profili sanzionatori.
Il ruolo di professionisti esterni e servicer nelle soluzioni integrate
Nel nuovo scenario, l’apporto di professionisti esterni e servicer tende a concentrarsi sulla capacità di integrare competenze e strumenti, evitando risposte frammentate. In tal senso, Contini precisa: “Il valore aggiunto dei fornitori esterni risiederà nella capacità di offrire soluzioni integrate – legali, tecnologiche e organizzative – che consentano alle Aziende di essere efficienti e competitive rispetto alle nuove sfide, riducendo al contempo i rischi operativi, reputazionali e sanzionatori legati alla nuova fase di liberalizzazione del mercato.”
Per ulteriori dettagli e per l’intervista completa, si rinvia alla fonte: Un 2026 ricco di sfide per le aziende del mondo Utilities: cosa riserverà il nuovo anno? Marco Contini intervistato da Credit Village su Iusletter.