Finalità e ambito dell’intervento regolatorio
Con la Delibera n. 399/2025/R/com l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente ridefinisce in modo organico la disciplina dei rapporti tra venditori e clienti finali, con specifico riguardo alla gestione dei reclami e all’assetto dei canali di contatto. Le modifiche introdotte, destinate ad applicarsi a partire dal 1° luglio 2026, si inseriscono nel percorso di progressivo rafforzamento degli standard di qualità dei servizi di vendita e rispondono all’esigenza di garantire comunicazioni più trasparenti, tracciabili e facilmente accessibili.
L’intervento regolatorio incide su diversi profili operativi interessando tanto i sistemi digitali di interazione con la clientela quanto i servizi di assistenza telefonica oltre che l’organizzazione dei canali minimi di contatto e la gestione del rapporto nella fase successiva alla cessazione della fornitura.
Tracciabilità dei reclami digitali e oneri organizzativi per i venditori
Modulo online e attestazione di ricezione
Uno dei punti centrali della Delibera concerne i reclami presentati mediante strumenti digitali. Quando il cliente utilizza il modulo online messo a disposizione dal venditore il sistema informatico dovrà garantire la piena tracciabilità della segnalazione. A tal fine ARERA prescrive che sia generata automaticamente una ricevuta di presentazione del reclamo che indichi almeno la data di invio e un codice identificativo univoco della pratica.
Questa impostazione è volta a superare le criticità emerse nei casi in cui il cliente non riesca a dimostrare l’effettiva trasmissione del reclamo al venditore. La ricezione attestata mediante riscontro automatico diviene dunque elemento essenziale nella catena documentale delle comunicazioni tra le parti con riflessi rilevanti anche ai fini della successiva attivazione di strumenti di tutela quali le procedure di conciliazione o l’eventuale contenzioso giudiziario.
Reclamo digitale quale presupposto per le tutele stragiudiziali e giudiziali
Il rafforzamento dei requisiti di tracciabilità assume particolare rilievo in quanto il reclamo scritto costituisce spesso la condizione preliminare per l’accesso a meccanismi di risoluzione delle controversie previsti dalla regolazione di settore nonché presupposto per la prova dell’avvenuta attivazione del contraddittorio nell’ambito di un giudizio ordinario. L’uso di codici identificativi univoci e di ricevute di invio consente di ricostruire in modo puntuale il percorso del reclamo e la tempistica delle risposte fornite dal venditore.
Aree clienti digitali come canale strutturato di interlocuzione
Dal mero archivio documentale a spazio interattivo
La Delibera n. 399/2025/R/com attribuisce alle aree clienti digitali un ruolo ben più ampio rispetto al passato. A decorrere dal 1° luglio 2026 i venditori saranno tenuti a trasformare la propria area riservata accessibile via sito internet o tramite applicazione dedicata in un canale strutturato di dialogo con il cliente finale.
Non sarà più sufficiente offrire la sola consultazione delle bollette e delle principali informazioni contrattuali. L’area personale dovrà permettere la presentazione di reclami e richieste di informazioni nonché la consultazione delle risposte inviate dal venditore con conseguente completa tracciabilità degli scambi comunicativi generati attraverso tale canale.
Funzioni minime dell’area personale dopo la riforma
Secondo l’impostazione di ARERA l’area clienti digitale dovrà quantomeno consentire le seguenti operazioni: accesso e download delle fatture e dei documenti contrattuali, invio di reclami scritti, inoltro di richieste di informazioni o chiarimenti e ricezione delle corrispondenti risposte. L’insieme di queste funzioni trasforma l’area riservata in un dossier elettronico organizzato nel quale il cliente può verificare la storia delle proprie interazioni con il venditore.
Continuità dell’accesso digitale oltre la cessazione del contratto
Estensione temporale del diritto di accesso
Una novità di rilievo concerne la fase successiva alla cessazione del rapporto di fornitura. La Delibera impone ai venditori di mantenere attivo l’accesso del cliente alla propria area personale digitale per almeno sei mesi dopo la cessazione del contratto. In tale periodo il cliente dovrà poter continuare a consultare e scaricare bollette e documentazione contrattuale.
L’estensione dell’accesso oltre la durata del rapporto mira a evitare che la chiusura del contratto comporti la perdita immediata dei documenti utili alla gestione di contestazioni sospese o di verifiche successive sulla correttezza della fatturazione.
Reclami e richieste post cessazione
Nel medesimo arco temporale di sei mesi l’area clienti dovrà rimanere utilizzabile anche per l’inoltro di reclami o di richieste di chiarimento inerenti alla fornitura cessata o alle ultime fatture emesse. Il sistema digitale viene così concepito come strumento idoneo ad accompagnare il cliente anche nella fase patologica o comunque successiva alla conclusione della relazione contrattuale consentendo un ordinato completamento del confronto tra le parti.
Servizi di assistenza telefonica e principi del Codice del consumo
Estensione dell’obbligo anche ai venditori di minori dimensioni
La disciplina viene aggiornata anche sul fronte dell’accessibilità telefonica. ARERA estende l’obbligo di mettere a disposizione della clientela un servizio di assistenza telefonica anche ai venditori di dimensioni più contenute. Non è richiesta necessariamente l’istituzione di un call center complesso ma occorre comunque predisporre un presidio telefonico conforme alle disposizioni regolatorie vigenti.
Questa previsione risponde all’esigenza di assicurare a tutti i clienti finali la possibilità di un contatto vocale diretto con il proprio fornitore evitando situazioni in cui il solo ricorso a canali digitali o scritti possa costituire un ostacolo per determinate categorie di utenti.
Costo delle chiamate e richiamo ai principi consumeristici
ARERA richiama espressamente i principi del Codice del consumo nella definizione degli standard economici applicabili al servizio telefonico. Il venditore deve garantire la gratuità delle chiamate da rete fissa mentre, per le chiamate da rete mobile, al cliente non può essere addebitato un costo superiore alla tariffa di base prevista dal proprio operatore telefonico.
Il presidio sul costo delle chiamate ha la finalità di evitare che l’accesso al servizio di assistenza si traduca in un onere economico disincentivante per il cliente e si pone in linea con l’impostazione di tutela del consumatore propria della normativa generale di settore.
Canali minimi di contatto e trasparenza informativa
Obbligo di pluralità dei mezzi di comunicazione
Un ulteriore profilo disciplinato dalla Delibera riguarda la disponibilità di un set minimo di canali di contatto. Ogni venditore dovrà garantire in modo costante la possibilità di utilizzare almeno le seguenti tre modalità di comunicazione: telefonica, postale e telematica. La presenza simultanea di queste opzioni è concepita come requisito essenziale per assicurare un accesso effettivo al servizio clienti da parte di platee di utenti con differenti esigenze e competenze digitali.
Indicazione chiara dei recapiti sul sito internet
I canali di contatto resi disponibili dovranno essere indicati in maniera chiara ed evidenziata sul sito internet dell’operatore. La regolazione non si limita dunque a imporre la mera esistenza di recapiti di comunicazione ma pretende che la relativa informazione sia facilmente reperibile evitando che la difficoltà nel rintracciare i contatti diventi essa stessa una barriera all’esercizio delle prerogative del cliente.
Funzione e limiti attuali del reclamo telefonico
Esito della consultazione preliminare
Nel corso del procedimento che ha condotto all’adozione della Delibera n. 399/2025/R/com è stata presa in esame l’ipotesi di attribuire al canale telefonico la funzione di strumento per la presentazione formale dei reclami. L’Autorità ha tuttavia ritenuto di non introdurre per il momento tale modalità riservandosi ulteriori approfondimenti tecnici e operativi.
Alla luce di questa scelta regolatoria il reclamo telefonico non assume ancora la valenza di strumento formalmente obbligatorio per l’inoltro delle contestazioni. Esso continua a configurarsi come mezzo di assistenza immediata e di primo contatto con il servizio clienti eventualmente propedeutico alla presentazione di un reclamo scritto tramite i canali previsti.
Prospettive di evoluzione del canale voce
La decisione di differire la piena formalizzazione del reclamo telefonico lascia aperto lo spazio per successive iniziative di regolazione che potrebbero valorizzare il canale voce anche in chiave probatoria, ad esempio attraverso sistemi di registrazione certificata delle chiamate o procedure standardizzate di verbalizzazione. In questa fase tuttavia il baricentro della disciplina dei reclami resta ancorato agli strumenti scritti e digitali dotati di evidenza documentale immediatamente verificabile.
Il nuovo equilibrio tra digitalizzazione, accessibilità e garanzie del cliente finale
Le innovazioni introdotte dalla Delibera n. 399/2025/R/com ridisegnano complessivamente il quadro dei rapporti tra venditori e clienti finali nel mercato retail dell’energia. La regolazione spinge verso una digitalizzazione compiuta dei flussi comunicativi ma al tempo stesso presidia l’accessibilità mediante la previsione di canali multipli, di servizi telefonici non onerosi e di meccanismi di tracciabilità idonei a sorreggere l’esercizio delle tutele conciliative e giudiziarie.
L’articolo Gestione dei reclami e canali di contatto con i clienti: le novità introdotte dalla Delibera ARERA n. 399/2025/R/com dal 1° luglio 2026 proviene da Iusletter.